Manejo de Crisis para Hoteles

«Manejo de Crisis:

Estrategias de recuperación para hoteles»

En este artículo quiero dar algunas recomendaciones para que hoteles y otros establecimientos de alojamiento se puedan preparar para la situación de recuperación del sector turístico.

En los primeros meses será muy importante transmitir confianza y seguridad a los clientes y para ello habrá que tomar decisiones estratégicas desde el plano operativo, de higiene, comercial y de atención al cliente.

– Operativa de crisis

1. Planificación – Los hoteles deberán crear un equipo de respuesta ante la crisis, con una persona de cada departamento (en hoteles de cierto tamaño), para planificar la vuelta a la normalidad y los cambios que hay que hacer en la operativa del hotel.

Se debe desarrollar un plan de prevención para proteger a empleados y clientes. Es fundamental dar formación a los empleados sobre este plan, para que todo el mundo esté alineado y no haya confusión desde el principio.

La información de dicho plan se tendrá que comunicar en el sitio web del hotel, en redes sociales y en otras plataformas donde haya información del hotel (como en sitios web de reservas).

Hay que diseñar una mejora en los procedimientos y procesos internos, que permita ofrecer mayor seguridad sanitaria a los huéspedes.

Mientras dura la cuarentena, se deberán establecer reuniones virtuales con los trabajadores para informales de la evolución de la situación, darles formación o diseñar de forma conjunta acciones promocionales creativas.

2. Medidas de higiene – Hay que hacer un análisis profundo de los productos de higiene utilizados en el hotel y ver si se pueden mejorar. Hay que plantearse nuevos sistemas de limpieza con vapor, con cloro o con lámparas UV.

Se deben buscar certificaciones de desinfección que den garantías a los viajeros. Sería recomendable obtener y mostrar (en lugares visibles a los clientes), certificados que acrediten que el alojamiento ha desarrollado procesos de desinfección y limpieza específicos contra el COVID-19. En Singapur ya han creado un sistema de auditoría para certificar que los hoteles cumplen con estrictas medidas sanitarias para evitar el contagio. La Asociación Hotelera de Madrid, por su parte, está trabajando en el desarrollo de un nuevo certificado Hoteles Covid Free, que garantice la seguridad de clientes y empleados.

No solo hay que ser limpio, hay que parecerlo. Hay que informar a los huéspedes de las medidas que se han tomado para garantizar su seguridad.

Es importante dar formación a los empleados de limpieza para enseñarles como mejorar la desinfección de zonas y elementos de riesgo y de mucho uso, como son los ascensores, las zonas comunes, los bordes de puertas y ventanas. Ya dentro de la habitación se debe reforzar la limpieza de superficies, controles de televisión, teléfonos o controles de aire acondicionado.

Si se subcontratan servicios externos, estos deberían contar con garantías sanitarias.

3. Gestión del personal – Es importante mantener el empleo en la medida de lo posible.

Se debe reforzar la protección personal de los empleados, dotándoles de guantes y mascarillas (entre otras medidas).

Hay que impartir formación a los empleados sobre la comunicación que tienen que dar a los huéspedes que se alojen en el hotel.

Hay que fomentar la innovación y la formación, mejorando la gestión del talento humano.

También es muy importante monitorear el estado anímico de los trabajadores y transmitirles confianza de cara al futuro.

4. Finanzas – Se deben buscar fórmulas de obtener mayor liquidez, con recortes en gastos que no dañen la experiencia del cliente y no afecten a los empleados.

5. Transformación digital – Este periodo de inactividad se puede aprovechar para dar un mayor impulso a la transformación digital del hotel, en su organización, su operatividad y los servicios que se ofrecen a los clientes.

– Servicio al cliente

Otra de las principales áreas de trabajo de los establecimientos hoteleros y otros alojamientos turísticos, es la atención y el servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Aquí te comparto algunas recomendaciones:

1. Amenities – Se debe ofrecer a los clientes (entre los amenities de la habitación) mascarillas y geles desinfectantes. Estos últimos, también tendrán que estar disponibles en zonas comunes del hotel.

2. Recepción – Hay que establecer medidas de separación en las recepciones de los hoteles, para evitar aglomeraciones y que los huéspedes se sientan protegidos.

Hay que fomentar el uso de tarjetas de crédito en todo el hotel, para evitar el uso de billetes y monedas.

También habría que facilitar el check in y check out a través del móvil.

3. Servicio de restaurante – Hay que mejorar los procedimientos y procesos internos para ofrecer mayor seguridad sanitaria en estas zonas.

Hay que transformar el buffet del desayuno o el de las comidas y convertirlo en un servicio en mesa.

Es importante ampliar los horarios en desayunos y comidas para reducir la capacidad de los restaurantes y bares. Incluso en un primer momento, habrá que reducir bastante la capacidad del restaurante y los clientes tendrán que reservar un turno determinado de desayuno con antelación.

Además, hay que aumentar la separación entre las mesas y otros elementos de mobiliario en zonas de gran afluencia como el bar o zonas de entretenimiento.

Se debería limitar el uso de menús físicos, fomentando el uso de menús digitales (a través de códigos QR) que el huésped puede consultar desde su teléfono móvil.

Es fundamental reforzar el servicio de Room Service, ya que será una opción más demandada por los huéspedes en los próximos meses cuando se abran los hoteles.

Sería importante tener más oferta de comida para recoger en el restaurante y llevársela a la habitación (como complemento al room service) y facilitar los servicios de delivery de restaurantes cercanos (con lo que también estaremos ayudándoles).

Se deben crear menús y bebidas que estimulen el sistema inmunitario (como antioxidantes, prebióticos o probióticos).

4. Zonas comunes – A parte de aumentar la distancia entre los sofás y demás elementos de mobiliario (como las mesas en el Business Center), sería interesante la creación de espacios libres de virus, a los que se les de un tratamiento sanitario mucho más profundo cada poco tiempo.

Hay que reforzar la limpieza de lugares como los ascensores, gimnasios, piscinas o spas. Todos estos espacios tendrán limitaciones de aforo muy estrictas, que reduzcan la capacidad en al menos un 50%.

En zonas como guarderías, piscinas y zonas de agua, habrá que aumentar la frecuencia de desinfección de diferentes utensilios, juguetes y elementos lúdicos. En la piscina habrá que aumentar la proporción de cloro que se usa (sin que sea perjudicial para la salud) y eliminar vasos de vidrio (sustituyéndolos por vasos de plástico).

5. Habitaciones – Hay que reforzar la limpieza de toda la habitación, pero destacando la desinfección de elementos claves como los controles de la televisión, el teléfono o la cafetera, que una vez limpiados habrá que introducir en bolsas selladas para el próximo huésped.

Se deben usar sistemas de apertura de las habitaciones con llaves electrónicas.

Hay que reducir elementos no esenciales de las habitaciones, como cojines, revistas, colchas o elementos decorativos.

6. Tecnología – hay que buscar soluciones tecnológicas que permitan habitaciones mas asépticas. Lamentablemente estas medidas serán muy difíciles de implementar para la mayoría de los hoteles por su situación financiera. No obstante, aquí damos algunas ideas:

Invertir en tecnología para que el huésped pueda controlar diversas funciones de la habitación a través de su móvil, como la iluminación, la apertura de persianas y cortinas, la televisión, la temperatura o poder gestionar servicios del hotel como el room service o el check out.

Otra idea, sería el impulso a la robotización de ciertos servicios, como el room service o la desinfección de zonas comunes del hotel.

Un ejemplo es el hotel Westin Houston Medical Center, que utiliza robots para destruir hongos, virus y bacterias, con el uso de luz ultravioleta.

La cadena hotelera YOTEL y el Hotel Henn-na ya utilizan robots para distribuir el servicio de comida en las habitaciones.

7. Atención sanitaria – Aparte de tener información disponible para el cliente sobre las medidas higiénicas y sanitarias que tiene el hotel, también se deberían dar a los huéspedes recomendaciones básicas para evitar contagios y mantenerse sanos durante su estancia.

Por otra parte, se podrían establecer acuerdos con clínicas privadas cercanas para atender a turistas con problemas médicos.

– Consejos de Marketing

El marketing tiene que adaptarse a esta crisis sanitaria. La promoción debe ser más humana y tener más empatía con las nuevas necesidades de los turistas. Aquí te damos algunas ideas:

1. Tarifas y cancelaciones – Es fundamental tener una mayor flexibilidad en las tarifas (pero sin tirar los precios) y facilitar los cambios en la reserva (con opción gratuita de posponer la reserva), flexibilizando también las políticas de cancelación.

2. Canales de venta – Mejora tus canales de venta directa para lograr una mayor rentabilidad con cada reserva. Para ello tienes que tener obligatoriamente un motor de reserva que funcione bien y que gestione disponibilidad de habitaciones en tiempo real.

3. Promociones especiales – Prepara ofertas para promover estancias más largas, ofreciendo una noche gratis (o a un precio mínimo) si el cliente reserva 2 o 3 noches. También se puede ofrecer un valor agregado, como desayuno gratis servido en la habitación, parqueadero gratuito o acceso al spa.

Promociona habitaciones superiores, donde haya más espacio disponible o que incluyen terrazas.

Diseña para los huéspedes actividades al aire libre o experiencias en entornos naturales cerca del hotel.

4. Análisis del mercado – Es importante analizar la evolución del turismo hacia tu destino y las tendencias de los turistas que vienen.

Los hoteles deben intensificar el marketing a clientes que son habituales o que están fidelizados.

5. Sitio web – Es fundamental mejorar la web con información relativa a cómo llegar al hotel en vehículo particular (con herramientas de geo posicionamiento), así como de las medidas de higiene que se están implementando en el hotel.

6. Sostenibilidad – Hay que diseñar estrategias que permitan lograr que el hotel sea más sostenible y lograr una mayor eficiencia energética (que tendrán un impacto en los costos operativos).

7. Solidaridad – Se deben impulsar acciones de Responsabilidad Social Corporativa que aporten un valor agregado a la comunidad local.